انجام پایان نامه

درخواست همکاری انجام پایان نامه  بانک مقالات رایگان انجام پایان نامه

سفارش پایان نامه

|

انجام پایان نامه ارشد

انجام پایان نامه

انجام پایان نامه| اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی شرکت نمونه

8 صفحه

اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی شرکت نمونه
با استفاده از روش کمی CSM

واژه¬های کلیدی:رضایت مشتری،شاخص رضایت مشتری، انتظارات مشتري ، اندازه‌گيري رضايت مشتري


چکیده:
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است.به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع  (TQM) وشاخص رضايت مشتري  (CSI) است. در اين راستا ،‌ اندازه گيري رضايت مشتر يان يكي از مهمترين ابزارها است كه در تحقيق حاضر به آن پرداخته شده است . شاخص رضایت مشتری بااستفاده ازفرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید.هم چنین بااستفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد –اهمیت ،نقاط قوت وضعف شرکت شناسایی شد.مشخص شد شرکت دربحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت ودربحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید.



1.مقدمه
مشتريان و مصرف كنندگان، همواره در جستجوي عرضه كنندگاني هستند كه كالا يا خدماتي به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه كنند. شواهد و مدارك زيادي نيز نشان مي‌دهند كه در دنياي رقابتي امروز، كشف نيازها و خواسته‌هاي مشتريان و برآورده ساختن آن‌ها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت‌هاست. از اين رو سازمان‌ها و بنگاه‌هاي تجاري تلاش مي‌كنند تا از طريق دستيابي به مزاياي منحصر به فرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي ممتاز دست يابند. يكي از متداول‌ترين روشها جهت تعيين ميزان ارضاي نيازها و خواسته‌ها از طريق كالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضايت مشتري است.در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری ،روش های اندازه گیری رضایت مشتری ،مدل فورنل ،مدل  ACSI معرفی و مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه روش محاسبه شاخص  CSIدر اندازه گیری رضایت مشتری وسپس تجزیه وتحلیل عملکرد اهمیت تشریح می شود. در ادامه روش تحقیق وسپس نتیجه گیری ارائه می گردد.

2.تعریف رضایت مشتری
ژوران  رضايت مشتري را اينگونه تعريف مي نمايد:
«رضايت مشتري حالتي است كه مشتري احساس مي كند كه ويژگيهاي فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست.»
ژوران عدم رضايت يا ناخرسندي مشتريان را نيز به عنوان يك مفهوم جداگانه در نظر گرفته وآنرا چنين تعريف مي كند:
«نارضايتي مشتري :حالتي است كه در آن نواقص ومعايب فراورده موجب ناراحتي،شكايت وانتقاد مشتري مي شود.»
به عقيده اين دانشمند،رضايت مشتري وعدم رضايت مشتري متضاد نيستند.در واقع رضايتمندي مشتري ناشي از ويژگيهاي محصول يا خدمت عرضه شده مي باشد كه مشتري را براي خريد واستفاده از آن ترغيب مي نمايد.
اليور  عقيده دارد رضايتمندي مشتري يا عدم رضايت او از تفاوت ما بين انتظارات مشتري وكيفيتي كه او دريافت كرده است حاصل مي شود.به بيان ديگر براي اندازه گيري رضايت مي توان از رابطه ذيل استفاده نمودOliver,1980))
انتظارات مشتري-استنباط مشتري از كيفيت=رضايت  مشتري
در زمينه تعريف مفهوم رضايت مشتري ،استاندارد ايزو 9000 ويرايش 2000نيز مرجع مناسبي است .واژه نامه مذكور رضايت مشتري را چنين تعريف نموده  است:«تلقي مشتري از ميزان تامين نيازمنديهاي مشتري»اين واژه نامه در ادامه تعريف رضايت مشتري با يك نكته بسيار مهم توجه خواننده را جلب كرده است:«وجود شكايات مشتري ،يك شاخص متداول از رضايت پايين مشتري است،اما عدم وجود شكايات مشتريان لزوماً بمعناي رضايت بالاي مشتري نيست.» (كاوسي، سقايي، 1384: 390).
لذا در محیط وشرایط اقتصادی امروز که بدست آوردن مشتریان تازه دشواراست،ایجادروابط سنجیده واستوار بامشتریان کنونی بسیار با اهمیت می باشد(هورویتز،رضایی نژاد،66:1382).


3.روش های اندازه گیری رضایت مشتری
به طور كلي متدهاي اندازه گيري رضايت مشتريان را مي توان به دو دسته عمده تقسيم نمود:
1-روش هاي عيني
2-روش هاي نظري يا مفهومي
روش هاي عيني روش هايي هستند كه از طريق اندازه گيري شاخص هايي كه قوياً با رضايت مشتريان همبسته هستند به طور غير مستقيم به اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان مي پردازند.اعتبار وصحت اين مدل ها با شك وترديد همراه است.بنابراين از اين روشها كمتر براي اندازه گيري رضايت مشتري استفاده مي گردد.(مثلا میزان فروش سالانه شرکت ) در مقابل،روش هاي نظري يا مفهومي با استفاده از ارزيابي نظرات مشتريان بطور مستقيم رضايتمندي آنان را اندازه مي گيرند.به همين دليل اعتبار روش هاي نظري به مراتب بيشتر از روش هاي عيني مي باشد. (كاوسي، سقايي، 1384: 395)


4.شاخص رضایت مشتری
تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه)، ملی وبین¬المللی تعریف نمایند وصنایع وبنگاه¬های خود راباآن مبنا مورد ارزیابی قراردهند.اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان¬هاوصنایع مختلف بلکه به¬صورت ملی مورد بررسی قرار داده¬وجایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان راهم بهای تولید ناخالص ملی دانسته واز نتایج آن دربرنامه ریزی¬های راهبردی خردوکلان بهره می¬برند (ملکی ، دارابی ،1387: 30).




5- مدل فورنل
شاخص رضايتمندي كشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل براساس يك مدل ساخت يافته و با استفاده از نظرسنجي مشتريان طراحي شده بود، بررسي‌ فعاليت‌هاي تحقيقاتي در كشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترين روش جهت ارائه يك شاخص استاندارد در سطح ملي شناخته شود.
ويژگي و شاخصه مهم اين مدل جامعيت آن، امكان استفاده از آن جهت ارزيابي كيفيت در يك مقياس وسيع و امكان مرتبط ساختن كيفيت با رفتار مشتري مي‌باشد. پس از سوئد اين مدل در آمريكا بسيار مورد توجه قرار گرفت. سپس محققان اروپايي نيز از اين مدل تبعيت كرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص‌هاي رضايتمندي با يكديگر تفاوت دارند. (Johnson,2001).


















شکل 1. مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد

ايجاد شاخص ملي رضايت مشتري چه در سطح خرد وچه در سطح كلان از مزاياي اثبات شده اي برخوردار است.در سطح خرد هر يك از مشتريان با استفاده از چنين شاخصي قادر به اخذ تصميم مناسب در زمينه خريد كالاي مورد نياز خويش مي باشند ودر سطح كلان اين شاخص به معياري جهت ارزيابي وضعيت اقتصادي كل كشور در كنار ساير شاخص ها از جمله توليد نا خالص ملي تبديل شده است.

6.مدل رضایت مشتری آمریکا(ACSI)
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالا هاو خدمات عرضه شده که بااستفاده از مدلهای علی –معلولی وپیامدها توسعه یافته¬اند،شاخص رضایت مشتری آمریکا   ACSIمی¬باشد.این مدل علاوه برارائه مقادیر پارامترهای میانگین وپراکندگی برای متغیررضایت مشتری وعلل آن برای یک سازمان ، به ارزیابی تاثیر متغیرها بریکدیگر نیز می¬پردازد.مدل ACSIازچهار ویژگی اساسی برخورداراست:
6-1.مدل ACSI  شامل تعدادي متغير پنهان مانند رضايت مي باشد.هر يك از متغيرهاي پنهان بوسيله چند شاخص قابل اندازه گيري واز طريق نظر سنجي مشتريان محاسبه مي شود.مدل رضايت مشتري به گونه اي ايجاد شده است تا براي خدمات عمومي همانند محصولات توليدي قابل استفاده باشد.
6-2.شاخص ACSI با درون سنجي از روابط علّي معلولي محاسبه مي گردد.اين مساله بر اعتبار شاخص ACSI مي افزايد.
6-3.در مدل ACSI رضايت مشتري از جمله متغيرهايي است كه با استفاده از چند شاخص قابل اندازه گيري محاسبه مي شود.در روشهاي قديمي اندازه گيري رضايت،به منظور ارزيابي رضايت مندي مشتريان تنها به اندازه گيري ميزان«رضايت كل»اكتفا مي گرديد،اما تحقيقات نشان مي دهد اندازه گيري مفاهيم پيچيده وچند وجهي مانند رضايت با استفاده از يك شاخص منفرد نتايج معتبر وقابل اطميناني را تضمين نمي كند.بنابراين اندازه گيري رضايت با استفاده از يك رويكرد چند شاخصه به نتايج بهتري منجر خواهد شد.
6-4.هدف اصلي مدل رضايت مشتري،برآورد ميزان تاثير ACSI بر وفاداري مشتري است.وفاداري مشتري متغيري است كه به منظور ارزيابي عملكرد تجاري سازمان در حال وآينده از اهميتي ويژه برخوردار است (Fornell,1996).



برای دریافت فایل کامل این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید

دانلود

سفارش پایان نامه