انجام پایان نامه

درخواست همکاری انجام پایان نامه  بانک مقالات رایگان انجام پایان نامه

سفارش پایان نامه

|

انجام پایان نامه ارشد

اصول سرپرستی (فـروش )

هر سازماني براي رسيدن به اهدافي فعاليت مي كند. مهمترين هدف يك سازمان يا شركت ارائه كار يا خدمات است. و بايد كالاها، توليد يا خدمات را طوري ارائه دهد كه براي مصرف كنندگان مقبول افتد. فروش با فنون متاقعد كردن طرف مقابل يا به اصطلاح عام با مشتري مرتبط است. مسلماً با خواندن كتاب درباره روشهاي فورش مي توان آنها را آموخت و به كار گرفت. ما به بررسي مسايل خواضي كه مبتلا به فروشندگي ايراني است پرداخته ايم. شاهد مثالهاي زير نمايانگر اين دو نكته اساسي است كه اولاً (فروش مثل هر مهارت ديگر يك تخصص است و بايد با آموزش و تمرين آموخته شود، باوري كه در يارن ضعيف است. دوم اينكه مواردي پيش مي آيد كه در آنها روشهاي گفته شده در كتابها كارائي ندارند و مستلزم ابتكار و نو آوري هستند. تجربيات ما نشانگر انعطاف پذيري شرايط فروش و حضور مشكلات خاص در موقعيت اجتماعي ما مي باشد.

احترام به مشتري از نكات كليدي فروش است

يكي از فعاليتهاي عمده شركت ما، توليد يكنوع وسيله انجام پایان نامه الکرونیک است. از آنجا كه اين وسيله بطور سفارشي براي مشتريان ما توليد مي شود، لذا ضروري است كه اكثر خريداران، قبل از خريد، يكبار از محل كارخانه ما بازديدد كنند و امكانات و توانائيهاي شركت ما را بررسي نمايند.  از جمله مشكلات ما براي فروش اينگونه محصولات، وجود شركتي رقيب بود. اين شركت 15 سال بيشتر از ما سابقه فعاليت داشت و با امكانات خاص آنموقع، موفق به دريافت مقادير زيادي ارز، با نرخ بسيار ارزان جهت خريد ماشين آلات و تجهيزات خود شده بود و با سرماه اي اندك امكانات فوق العاده زيادي فراهم آورده بود. اگر ما تصميم مي گرفتيم ماشين آلات و ابزار مورد نياز خود را ، معادل كارخانه آنها تهيه كنيم علاوه بر اينكه چنين سرمايه اي در اختيار نداشتيم، تهيه آن ميزان سرمايه گذاري، عملاً امكان رقابت را از ما مي گرفت؛ زيرا بايد ارز به نرخ حدوداً يكصد برابر آنها تهيه مي كرديم و در نتيجه، قيمت تمام شده محصولات ما حداقل 20 تا 50 برابر قيمت تمام شده آنها مي گشت. بنابر اين امكان رسيدن به آنها براي ما به هيچ وجه نه وجود نداشت و نه به فرض وجود، توجيه اقتصادي داشت. اما ما معتقد بوديم و ايمان داشتيم كه توان فني و تخصصي ما، اگر از آها بيشتر نباشد، حداقل كمتر از آنها نيست.
    مدتها در اين فكر بودم كه چگونه بر اين مشكل فائق آيم و مشتريان را متقاعد به خريد از شركت خودمان بكنم. در همين خلال، ظرف مدت يكماه، دو مشتري بزرگ دولتي كه هم از كارخانه آنها و هم از كارخانه ما بازديد كرده بودند شركت ما را بعنوان تامين كننده كالا تاييد نمودند. فرصت خوبي بود كه از ديدگاه مشترين توانمنديهاي خودمان را بفهمم و همچنين، ضعفهاي موجود را تا نسبت به رفع نقايص و تقويت توانمنديها اقدام نمايم. هر دو مشتري بر روي دو نكته تاكيد داشتند كه شايد از نظر من در نگاه اول مهم جلوه نمي كرد، اما بعدها تاكيد فراوان بر روي همين دو نكته باعث گرديد كه تعداد بسيار زياد و غير قابل تصوري از مشتريان را به خود جذب كنيم. آن دو نكته به قول مشتريان به شرح ذيل بود:

الف: در مواردي كه نقصي بر روي دستگاه شما مشاهده مي كنيم و آن را متذكر مي شويم شما ضمن احترام به نظرات ما آن را يادداشت مي كنيد. در صورتي كه در شركت رقيب نه تنها تذكر ما را نمي پذيرند بلكه با ما بحث هم مي كنند تا شايد ما را متقاعد سازند كه در اشتباهيم.

ب: مديرعامل شركت شما را براحتي ملاقات مي كنيم و با او مستقيما وارد مذاكره مي شويم و با او غذا مي خوريم، در صورتي كه در شركت ديگر به دليل بزرگي از ابتدا تا انتها تنها با يكي از فروشندگان در تماس هستيم و اگر قرار باشد غذايي بخوريم تنها با همان فروشنده يا حداكثر با مديرفروش غذا مي خوريم.
بعد از آن قرار بر اين گذاشتيم كه اگر بنابر بازديد مشتري از كارخانه و صرف غذا در محل كارخانه باشد حتما غذا را با آنها بخورم و در ضمن متوجه شدم كه مشتري بر روي يك نكته اساسي تاكيد دارد و آن احترام و اهميت به نظراتشان است.


2-2- دادن اطلاعات تخصصي به مشتري الزامي نيست

همزمان با تصدي شغل مديرعاملي برخي از فروشهاي شركت را نيز خودم اداره مي كردم تمامي مراحل فروش را از ابتدا تا انتها انجام مي دادم و معتقد بودم با اين كار علاوه بر اطلاع از موانع و مشكلات فروش و كسب نقطه نظرهاي مشتريان باعث ايجاد انگيزه در ديگر فروشندگان نيز مي‌شوم هيچگاه فروشندگان نمي توانستند در مقابل من بگويند، فروش دستگاه مشكل دارد يا قيمت دستگاه گران است؛ جملاتي كه همواره فروشندگان و يا مديرفروش به مديرعامل تحويل مي دهند. در يكي از اين پروژه هاي فروش كه مبلغ فروش بسيار قابل توجه نيز بود دستگاه بسيار خوبي را با كيفيت عالي به مشتري عرضه كردم علي رغم تشكيل جلسات متعدد با مشتري و توضيحات فراوان در مورد دستگاه متاسفانه مشتري نه تنها به اطلاعات ذيقيمت و پيشنهاد عالي و استثنايي من توجهي نكرد بلكه با كمال شگفتي در نهايت تعداد زيادي دستگاه با كيفيت و مشخصات فني بسيار ضعيف، از شركت ديگري خريداري نمود. اين مطلب مدتها ذهن من را به خود مشغول كرده بود. پس از اتمام خريد مشتري از شركتي ديگر موضوع را تعقيب كردم تا علت را بيابم و بتوانم نقصيه را جبران كنم. سرانجام پاسخ سوال  خود را دريافتم. پس از مدتها خريدار علت را برايم چنين توصيف كرد: «توضيحات فني زيادي دادي و من واقعا متوجه شدم كه اطلاعاتم در اين زمينه ضعيف است. نگران شدم كه نكند در خريد كلاه به سرم برود لذا از شركت ديگري خريد كردم.»
بعدها اين تجربه برايم مفيد واقع شد و متوجه شدم كه براي فروش نيازي به اين نيست كه مشتري را متوجه كنم سواد من از او بيشتر است و اطلاعات بيشتري دارم تنها كافي است در حد دانش مشتري اطلاعات فني در اختيارش قرار دهم به طوري كه مشتري همواره احساس كند معلوماتش از من بيشتر است. با دادن اطلاعات زياد فني ممكمن است به مشتري احساس حقارت دست دهد و اين امر خود باعث انصراف خريدار شود.


3-2- بايد ريشه داشت، ساقه قطور كافي نيست

پنجره پشت اتاقم مشرف به خياباني است كه در آن چند درخت چنار بسيار تنومند، با شاخ و برگهاي فراوان، هميشه توجه مرا به خود جلب مي كند. هر زمان كه به آنها نگاه مي كنيم جملات يكي از دوستانم را به خاطر مي آروم كه «درختان عظيم و تنومند، به منزله شركتهاي بزرگ و قوي هستند آنچه كه آنها را برافراشته نگاه مي دارد، ريشه هايشان است كه هر كدام از آنها تنها ملكول آب جذب مي كنند و همين ملكول هايند كه درخت را زنده نگه مي دارند.

مشتريان كوچك نيز، همانند ريشه هاي درخت، مولكول به مولكول، براي شركت سود آوري دارند و نهايتاً شركت را زنده نگه مي دارند. دي نيمه دوم سال 1376 بحران اقتصادي شديدي بر شركت حاكم گرديد و دليل آن نيز ، بر گزاري انتخابات رياست جمهوري و به روي كار آمدن رئيس جمهور و وزراي جديد بود. در نتيجه، تغييرات فراواني در سطوح مديريتي سازمانهاي دولتي به وجود آمد. مديران جديد از تصميم گيري احتراز مي نمودند و مديران قبلي، چون در خطر تغيير بودند، از تصميم گيريهاي اساسي و از جمله، خريد نيز، خودداري مي كردند. در اين تنگنا، آنچه كه ما را نجات داد، خريدهاي مشتريان قديمي و كوچك بخش خصوصي بود كه فارغ از قيل و قال سازمانهاي دولتي، به خريد از ما ادامه مي دادند و يكبار ديگر نقش ارزنده آنها را بطور جدي تجربه نمودم.در تاكيد اين مطلب، به ياد دارم كه يكي از شركهايي كه در صنف ما فعاليت چنداني نداشت، يكباره شروع به سرمايه گذاري و راه اندازي خط توليد محصولاتي مشابه توليدات ما را نمود. علت را از مدير مربوط سئوال كردم. گفت، «يكي از سزمانهاي دولتي، سفارش توليد بيش از هزار دستگاه را به ما داده است»(كل توليد اين دستگاه توسط ساير شركتها در سال قبل حدوداً 5000 دستگاه بود) از او سئوال كردم آيا مشتري ديگري دارد، گفت تا اين مشتريان بزرگ هستند نياز به تك فروشي نيست. بعد از دو سال متوجه شدم كه اين شركت در حال فروش تجهيزات خط توليد خود مي باشد؛ زيرا مشتري بزرگ دولتي خريد خود را انجام داده بود و ديگر نيازي به دستگاه نداشت. ايشان در طول يكسال، هيچگونه بازاريابي براي فروش محصول خود نكرده بود و به اميد مشترين بزرگ ديگري بود و نهايتاً موفق به چنين فروشي نگريده بود. اكنون تمامي ريشه هايي كه مي توانست ايجاد كند، تبديل به ساقه قطوري كرده بود كه آن هم به يكباره قطع شده، و حيات شركت خود را از دست داده بود. بياد داشته باشيد كه در فروش بايد ريشه ايجاد نماييد و ريشه ها هستند كه درخت تنومند شما را زنده نگه مي دارند.
4-2- شكستن قولي كه به مشتري داده بوديم.

همه تجربيات ما الزاماً مثبت نبوده اند، چه بسا تجربيات تلخي هم داشته ايم. بايد اضافه كنم كه از اين تجربيات هم، در سها آموخته ايم. اينك يكي از تجربيات آموزنده خود را شرح مي دهم:
    در شركت ¬يك دستگاه مارك A داشتيم و يك مشتري، قول خريد اين دستگاه را، با پرداخت چك بيست روزه به ما داده بود. يك روز قبل از اينكه دستگاه را به مشتري تحويل دهيم، مشتري ديگري پيدا شد و فروشنده اي آنرا به قيمتي بالاتر و نقدي فروخت. نمي دانستيم به مشتري قبلي چه جوابي بدهيم. جلسه اي تشكيل دادم.
پس از بحثها، همه به اين نتيجه رسيديم كه كار خوبي نكرده ايم، به هر حال در مقابل كاري انجام شده قرار گرفته بوديم و مي بايست تصميم گرفت كه چه كار كنيم. روشي اتخاذ كرديم كه فكر مي كرديم موثر خواهد افتاد؛ اما مدير فروش ما كه فردي بسيار با هوش و با تجربه است، گفت محال است اين مشتري از ما خريد كند چون كه ما بدقولي كرده ايم. روز بعد تصميم خود را به آزمايش گذاشتيم.
يكي از اعضاء هيات مديره  همراه فروشنده اي پيش مشتري رفتند و واقعيت را بدينصورت به او گفتند:
«فروشنده اي در شركت، بدون اطلاع ما دستگاه مورد نظر شما را فروخته است. ما از اين بابت متاسفيم و حاضريم آنرا جبران كنيم، ما يك دستگاه مارك با همان ظرفيت، به مدت 4 ماه پيش شما به امانت مي گذاريم. اگر پس از اين مدت از دستگاه راضي بوديد، آن را بخريد و اگرنه، آنرا برگردانيد و اگر در اين مدت تونستيم دستگاه مورد نظر شما را وارد كنيم، يك دستگاه را به شما مي دهيم، و اگر نتوانستيم، شما مي توانيد از جاي ديگر خريد بفرماييد. مشتري از پيمان شكني ما آنقدر عصباني بود كه حتي حاضر نبود هيچ دستگاهي را از ما به هر مدتي به طور اماني و مجاني بپذيرد، تا چه رسد به اين كه از ما خريد بكند. تجربه تلخي بود، اعتماد مشتري را نسبت به خودمان از دست داديم، و ضررهاي ناشي از آن را شايد نتوانيم به اين زوديها جبران كنيم. به فروشندگان ياد آور شدم كه (اعتبار بيش از پول ارزش دارد و هيچ كس حق ندارد در تحت هيچ شرايطي، دروغ بگويد يا زير قولش بزند.)
5-2 فروش چه زماني تمام و كامل مي شود؟
    در يكي از كلاسهاي فروش كه براي فروشندگان شركت ترتيب داده بوديم، روزي اين سئوال را مطرح كرديم:
    چه موقعي احساس مي كنيد كه فروش تمام و كامل شده است و يا به اصطلاح فروش بسته شده است. جوابهاي گوناون با دلايل خاص داده شد كه قابل توجه است.
-    موقعي كه مشتري راجه به مسائل خصوصي خودش با من صحبت مي كند، احساس مي كنم كه فروش حتمي است؛ زيرا مشترين فقط موقعي راجع به مسائل خصوصي خودش صحبت مي كند كه بمن اعتماد پيدا كرده باشد. اگر اعتماد پيدا كرد، حتماً مي خرد.
-    من نمي توانم درست حدس بزنم كه مشتري بمن اعتماد كرده است يا نه لذا وقتي كه قرار داد را امضا كرد فروش را حتمي و تمام شده مي دانم.
-    براي من امضاي مشتري كافي نيست. بايد چك خريد را بدهد چون ممكن است امضا كند و باز هم خريد نكند.

سفارش پایان نامه