انجام پایان نامه

درخواست همکاری انجام پایان نامه  بانک مقالات رایگان انجام پایان نامه

سفارش پایان نامه

|

انجام پایان نامه ارشد

 پایان نامه 

پایان نامه‏ مدیریت

انجام پایان نامه‏ ارشد مدیریت

تئوري نوين مديريت كيفيت جامع
در بخش دولتي ايران
مقدمه
با پيشرفت روز افزون بشر رابطه بين دولتها و ملتها پيوسته در حال دگرگوني و تعريف مجدد است . انسان امروز تمايل دارد در جامعه اي زندگي كند كه در آن دولت حضوري نامحسوس تر ، كار آمدتر و پاسخگوتر داشته باشد . دولتي كه قادر باشد با برنامه ريزي هاي بلند مدت و كوتاه مدت ، افق هاي اميدوار كننده اي را پيش روي مردم و شهروندان به عنوان برگزينندگان خود بگستراند .

دولتها در جهت بهبود كيفيت خدمات ، بايد خود را متعهد به پاسخگويي نسبت به مردم در برابر تحقق اهداف بدانند نه صرفاً انجام وظايفي كه ممكن است به اهداف مورد نظر نيانجامد و در نهايت نيز به عدم رضايت عمومي و اتلاف منابع و زمان خاتمه يابد .

در مديريت دولتي نوين ، دولتها با اين پرسش مواجه هستند كه چگونه ميتوانند خدماتي كه ارائه مي دهند سريعتر ، بهتر ، كم هزينه تر و با كيفيت بالاتر انجام پذيرد.

در بخش دولتي معمولاً ارائه خدمات در چارچوب قوانين و مقررات و در حد وظايف مشخص در يك ساختار بوروكراتيك انجام ميگيرد و معمولاً فعاليتها بدون تعهد به تحقق اهداف و صرفاً با تأكيد بر فرآيند ها صورت مي پذيرد .

در بهترين حالت ، فعاليتها در چارچوب رعايت قوانين و مقررات انجام مي شود و كاركنان بخش دولتي خود را ملزم به ايجاد رضايتمندي هرچه بيشتر مردم ندانسته و خود را در برابر آنها پاسخگو نمي دانند . يعني نياز چنداني به اطلاع رساني و تشريح عملكرد خود احساس نمي كنند . در موارد زير خدمات در بخش دولتي تفاوتهاي عمده اي با ارائه محصول در بخش خصوصي دارد :

1)خدمت در بخش دولتي .خارج از كنترل ونظارت مستقيم مديريت به مردم و شهروندان ارائه مي شود.

2 ) خدمت در بخش دولتي . معمولاً پس از ارائه ، قابل بازرسي و فراخواني نيست .

3) در بخش دولتي ، درك مشتري تحت تأثير رفتار ارائه كننده خدمت است .

4 ) در بخش دولتي ، خدمات در شكل حداقل خود ارائه مي شود .

به دلايل ذكر شده ميتوان گفت كه كيفيت خدمات در بخش دولتي با كيفيت خدمات در بخش خصوصي تفاوت دارد . اصلي ترين تفاوت آن اين است كه در بخش دولتي ، ارائه كننده خدمات مراجعه كننده را مجبور مي داند ، لذا نسبت به نوع وكيفيت خدمات ، چندان حساس نيست و خود را پاسخگو نمي داند . ولي در بخش خصوصي ارائه كننده خدمت نگران است كه مبادا با مشتري به توافق نرسد و يا مشتري به علت عدم رضايت براي دريافت مجدد خدمات در نوبتهاي آتي مراجعه نكند .

در ساليان اخير توجه دولتها به ارائه خدمات با كيفيت به مردم بيش از گذشته نمايان گشته است . دولتها مايلند بمنظور جلب اعتماد مردم و افزايش سرمايه اجتماعي ، خدماتي ارائه نمايند كه رضايت مردم و شهروندان را افزايش داده و سطح مشاركت آنان را در فعاليتهاي اجتماعي افزايش دهند . مطالعه اكتشافي نشان مي دهد كه بمنظور تبيين ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ، تا كنون مقالات متعددي توسط صاحبنظران علم مديريت كيفيت تدوين و منتشر گرديده است . همچنين در خصوص مشكلات و تنگناهاي موجود بر سر راه مديريت كيفيت در بخش دولتي نظرات متفاوت و مختلفي بيان شده كه نشان ميدهد بدليل متفاوت بدون فرهنگ سازماني ، تعريف مشتري ، انحصار و تخصيص بودجه، استقرار مديريت كيفيت در بخش دولتي با دشواريهايي روبروست ، در بخش دولتي ايران نيز بدليل افزايش نقش تصدي گرايانه دولت بر ساختار و تركيب نيروي انساني ، فقدان نظام مديريت راهبردي منابع انساني ، فقدان روحيه قانونمندي و … نظام اداري غير كارآ و غير اثر بخش گرديده است . مقاله حاضر حاصل پژوهشي است كه بمنظور “طراحي الگوي مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ايران“ انجام پذيرفته و در برگيرنده مدل مفهومي خاص ايران و نتايج حاصل از پژوهش مي باشد .



مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي

مديريت كيفيت جامع در آغاز در بخش توليدي ظهور كرد اما رفته رفته بر سازمانهاي بخش دولتي نيز تأثير گذاشت .

در طي ساليان اخير تعداد زيادي از سازمانهاي بخش دولتي در صدد بر آمده اند تا اصول مديريت كيفيت كه مبتني بر ديدگاههاي مشخص مشتري گرا مي باشد بكار بندند .

از لحاظ تاريخي ، تمام سازمانهاي بخش دولتي ، با مقامات حكومتي و تصميمات دولتي بوده و هستند . از ديدگاه مديريت ديوان سالارانه و بري انيسم ، دستگاههاي دولتي طبق سنت به سياستمداران به عنوان مشتريان نهايي سازمان مي نگرند .

بطور سنتي عملكردهاي اصلي سازمانهاي دولتي بر پايه جلب رضايت سياستمداران و بر آورده كردن اهداف حكومت استمرار است . طبق اين نظريه سنتي ، هدف سازمانهاي دولتي جلب رضايت اربابان و سياستمداران و بر آورده كردن اهداف حكومتي است در حقيقت بر طبق اين نظريه ، جلب رضايت سياستمداران به عنوان رضايت مردم وشهروندان تلقي مي شود ، اما اين توهمي بيش نيست . زيرا سازمانهاي بخش دولتي نمي توانند به صرف راضي كردن سياستمداران ، از رضايت شهروندان به عنوان مشتري اطمينان حاصل نمايند .

براي بخش دولتي و بري انيسم همان تيلوريسم در بخش خصوصي است . و بري انيسم در بخش دولتي همانند تيلوريسم در بخش خصوصي به جدايي عملكردهاي توليدي ، بويژه جدايي برنامه ريزي از عمل تأكيد دارد .

وبري انيسم از زماني بر بخش دولتي چيره شد كه اكثر بنگاههاي اقتصادي عمومي در اختيار مقامات دولتي بود . حمايت از كيفيت در چينين ديدگاهي ( بر طبق نظريه ديوان سالاري و سلسله مراتبي ) بيشتر با هدف كسب و كار مالي و سود بيشتر دنبال ميشود و بنابراين رضايت عمومي در آنها بيشتر نيست و به همين دليل اين ديدگاه با واقعيت سازگار نمي باشد .

نظريه تمركز زدايي سياسي و ديدگاه مبتني بر كيفيت در واقع بر اين اصل تأكيد دارد كه مشتري ، محور است و همه تصميمات بايد براي رضايت مردم و شهروندان اخذ شود .

اين تفكر معتقد است كه مديريت كيفيت جامع براي سازمانهاي بخش دولتي رويكرد بهتري به نسبت وبري انيسم است . درست به همان دليل كه مديريت كيفيت جامع در بخش خصوصي به مراتب بهتر از تيلوريسم است .



ديدگاه سازمانهاي دولتي سنتي و ديدگاه سازمانهاي دولتي با رويكرد مديريت كيفيت جامع



مديريت كيفيت جامع به رشته و فرايندي ازمديريت اشاره دارد كه هماهنگي لازم جهت رعايت الزامات مشتري و فراتر از آن را تضمين مي كند .

مديريت كيفيت جامع همه بخشها و زير مجموعه هاي سازمان را در بر مي گيرد . در اين رويكرد مديريت ارشد راهبرد و عمليات مربوط به برآورده ساختن نيازهاي مشتريان را ساماندهي ميكند و همكاري نزديك بين كاركنان را توضيح مي دهد . سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع به مديريت نظام مند داده ها در همه فرآيند ها و موانع موجود بر سر راه بهبود مستمر اهميت ويژه مي دهند .

سازمانهاي بخش دولتي كه با رويكرد سنتي فعاليت مي نمايند با سازمانهاي بخش دولتي كه با رويكرد مديريت كيفيت جامع فعاليت ميكنند تفاوتهاي عمده اي دارند كه به برخي ازآنها در زير اشاره مي شود .

الف ) سازمانهاي بخش دولتي با رويكرد سنتي شركت محور و سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع مشتري محور هستند .

ب ) سازمانهاي بخش دولتي با رويكرد سنتي گرايش دارند تا با توجه به بعضي پبامدها ، تفكر و برنامه ريزي نمايند اما سازمانهاي با رويكردمديريت كيفيت جامع به برنامه ريزي بلند مدت توجه دارند .

ج ) سازمانهاي سنتي با حدس و گمان در خصوص خواسته هاي مشتريان ، فرضيات ، داده ها و هزينه ها مديريت مي شوند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع هر تصميم گيري بر اساس داده هاي درست صورت ميگيرد .

د ) اكثر سازمانهاي سنتي با رويكرد تحمل ضايعات و ناكار آمدي اداره مي شوند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع فعاليتهاي اتلاف آور شناسايي و حذف مي شوند .

هـ ) سازمانهاي سنتي گرايش دارند مسائل را وقتي حل كنند كه به بحران بدل مي شود . اما سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع هميشه در جستجوي بهبود هستند .

و) سازمانهاي سنتي همواره مسائل را پس از بروز حل ميكنند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع تلاش مي شود تا از بروز مسائل و اشتباهات جلوگيري شود .

ز) سازمانهاي سنتي گرايش دارند كه زير مجموعه هاي خود مختار داشته باشند كه با ساير مجموعه ها كمترين ارتباط را دارند ، اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع از تيم هايي متشكل از همه سطوح استفاده مي شود .

ح ) سازمانهاي سنتي گرايش دارند كه الگوي تصميم گيري و ارتباطات بسيار محدودي داشته باشند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع كاركنان فعالانه در تصميم گيري ها و فرآيند هاي ارتباطي شركت مي كنند .

ط ) در سازمانهاي سنتي مسائل بجاي اينكه حل شوند يا هضم ميشوند و يا صورت مسئله را پاك مي كنند ، اما در سازمانهاي بارويكرد مديريت كيفيت جامع بجاي هضم مشكل به مسائل يورش برده مي شود و عيب ها و خطاها بر طرف مي گردند .

ي ) در سازمانهاي سنتي به اجزا و فرايند ها بدون توجه به ساير بخشهاي سازمان نگريسته مي شود ، اما در سازماهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع مسائل را ناشي از كل سيستم مي دانند .

س ) سازمانهاي سنتي گرايش دارند تا افراد را مانند اشياء بدانند كه بايد براي انجام كاري تربيت شده ، منضبط و طبقه بندي و رديابي شوند . اما سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع به كاركنان خود احترام بيشتري مي گذارند ، اعتماد بيشتري ميكنند و انتظار بيشتري هم دارند .



مدلها و تئوريهاي مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي



ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي با ابعاد مديريت كيفيت در بخش خصوصي متفاوت است . در بخش خصوصي ابعاد كيفيت شامل قيمت ، دوام ، قابليت اطمينان ، تحويل بموقع ، كاركرد ، خدمات پس از فروش ، همسازي ، شكل ظاهري ، شهرت ، ايمني و تأثير اجتماعي است كه در ارتباط با ارائه يك محصول مورد ارزيابي مشتري قرار مي گيرد .








انجام پایان نامه

انجام پایان نامه مدیریت، انجام پایان نامه ارشد مدیریت، انجام پایان نامه، پایان نامه

برای دیدن ادامه مطلب از لینک زیر استفاده نمایید

 

سفارش پایان نامه

نقشه