انجام پایان نامه

درخواست همکاری انجام پایان نامه  بانک مقالات رایگان انجام پایان نامه

سفارش پایان نامه

|

انجام پایان نامه ارشد

 پایان نامه 

پایان نامه‏ مدیریت

انجام پایان نامه‏ ارشد مدیریت

شركت‌هاي كنوني، با تجزيه و تحليل چرخه زندگي مشتري، به افزايش ارزش مشتري دست يافته‌اند. ابزار و فناوري‌هاي انبار داده، داده‌كاوي و ديگر روش‌هاي مديريت ارتباط با مشتري، روش‌هايي هستند كه فرصت‌هاي جديدي را براي تجارت فراهم كرده‌اند.
در واقع، امروزه ديدگاه محصول محوري جاي خود را به مشتري محوري داده است. بنابراين، با جمع‌آوري داده‌هاي مربوط به مشتري و تصميم‌گيري براساس الگوهاي استخراج شده از روابط پنهان ميان داده‌ها به وسيله ابزار داده‌كاوي مي‌توان به خواسته مشتري محوري خود جامه عمل پوشاند. اين مقاله، مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري و يكي از عناصر آن- داده‌كاوي- را بررسي مي‌كند.
فرهنگ تجارت، در سال‌هاي اخير پيشرفت‌هايي كرده و به دنبال آن روابط اقتصادي مشتريان به شيوه‌هاي بنيادي و اساسي در حال تغيير است. شركت‌ها، به منظور نظارت بر اين‌گونه تغييرات، نيازمند ارائه راه‌حل‌هاي مناسب مي باشند. ظهور و پيدايش اينترنت در تغيير جهت مركز توجه بازاريابي، نقشي بسزا داشته است. درصورتي‌كه اطلاعات ON LINE بيشتر در دسترس قرار گيرد، موجب آگاهي و هوشياري بيشتر مشتريان مي‌شود. آنها در جريان تمام آنچه ارائه و پيشنهاد مي‌شود قرار مي‌گيرند و بهترين‌ها را تقاضا مي‌كنند. براي فائق آمدن بر چنين شرايطي بايد از سيستم‌هايي استفاده شود كه به‌طور دقيق نسبت به مشتريان واكنش نشان دهد. جمع‌آوري آمار مشتريان و داده‌هاي رفتاري آنها اين هدف اصلي و دقيق را ممكن مي‌كند. اين نوع هدف‌گيري به برنامه‌ريزي عالي هنگام ايجاد رقابتي سخت و به مشخص كردن مشتريان بالقوه هنگام عرضه محصولات جديد كمك مي‌كند.
داده‌كاوي
امروزه با حجم عظيمي از داده‌ها روبه‌رو هستيم. براي استفاده از آنها به ابزار كشف دانش نياز داريم. داده‌كاوي به عنوان توانايي پيشرفته‌اي در تحليل داده و كشف دانش استفاده مي‌شود. داده‌كاوي در علوم (ستاره‌شناسي،...) ، در تجارت (تبليغات، مديريت ارتباط با مشتري،...) ، در وب (موتورهاي جست‌وجو،...) و در مسائل دولتي (فعاليت‌هاي ضد تروريستي،...) كاربرد دارد. فعاليت داده‌كاوي، شبيه استخراج زغال سنگ و طلا مي باشد. داده‌كاوي، اطلاعاتي را كه در انبارهاي داده مدفون شده است، استخراج مي‌كند.
در واقع هدف از داده كاوي، ايجاد مدل‌هايي براي تصميم‌گيري است. اين مدل‌ها رفتارهاي آينده را براساس تحليل‌هاي گذشته، پيش‌بيني مي‌كنند. استفاده از داده‌كاوي به عنوان اهرمي براي آماده‌سازي داده‌ها و تكميل قابليت‌هاي انباره داده، بهترين موقعيت را براي كسب مزيت‌هاي رقابتي ايجاد مي‌كند.
سيستم‌هاي BASE DATA نقشي مهم در سيستم‌هاي مديريت و انبار داده، ايفا مي‌كنند. سيستم بانك داده، شامل فايل‌هاي بانك داده و سيستم‌هاي مديريت بانك داده است.
اغلب تجارت‌ها به تصميم‌گيري‌هاي راهبردي و يا اتخاذ خط‌مشي‌هاي جديد براي خدمت‌رساني بهتر به مشتريان نياز دارند. براي مثال، فروشگاه‌ها نحوه آرايش مغازه خود را براي افزايش انگيزه خريدمشتريان، مجدداً طراحي مي‌كنند و يا خطوط هواپيمايي، تسهيلات خاصي را براي پروازهاي مكرر مشتريان در نظر مي گيرند. ابزار داده‌كاوي، داده را مي‌گيرند و تصويري از واقعيت به شكل مدل ارائه مي دهند. فعاليت‌هاي داده‌كاوي به لحاظ فرايند به 3 طبقه‌بندي عمومي تقسيم مي‌شوند:
1. اكتشاف: فرايند جست‌وجو در بانك داده براي يافتن الگوهاي پنهان، بدون داشتن فرضيه‌اي از پيش تعيين شده درباره اينكه الگو چيست. نظير تحليل‌هايي كه برحسب كالاهاي خريداري شده انجام مي‌شود. اين‌گونه تحليل‌هاي سبدي، مواردي را نشان مي دهد كه مشتري تمايل به خريد آنها دارد. اين اطلاعات مي‌تواند به بهبود موجودي، راهبرد طراحي، آرايش فروشگاه و تبليغات منجر شود.
2. مدل پيش‌بيني: فرايندي كه الگوهاي كشف شده از بانك داده را مي‌گيرد و آنها را براي پيش‌بيني آينده به‌كار مي‌برد. مانند پيش‌بيني فروش در خرده فروشي . الگوهاي كشف شده براي فروش به آنها كمك مي‌كند تا تصميماتي را در رابطه با موجودي اتخاذ كنند.
3. تحليل‌هاي دادگاهي: فرايند به كارگيري الگوهاي استخراج شده براي يافتن عوامل داده‌اي نامعقول و متناقض را در بر مي گيرد. نظير شناسايي و تشخيص كلاهبرداري در مؤسسات مالي. از آنجا كه كلاهبرداري ، پرهزينه و زيان‌آور است، بانك‌ها مي‌توانند با تحليل دادوستدهاي جعلي گذشته، الگوهايي را براي تشخيص و كشف كلاهبرداري به دست آورند.
مديريت ارتباط با مشتري
مديريت ارتباط با مشتري، فرايندي تجاري است كه مشخصه‌هاي مشتري را مشخص مي‌كند، دانش مشتري را افزايش مي دهد، روابط مشتري را شكل مي‌دهد و برداشت آنها را از محصولات يا خدمات سازمان، بهبود مي بخشد. مديريت ارتباط با مشتري از چهار عنصر، تشكيل شده است:
1.دانش
2.هدف
3.فروش
4.خدمت
مديريت ارتباط با مشتري با در نظر گرفتن اينكه چه محصولات يا خدماتي، به چه مشترياني، در چه زماني و ازچه طريقي عرضه شود، بهبود را در پي خواهد داشت. اين مديريت از اجزاي مختلفي تشكيل شده است.
شركت پيش از آغاز فرايند ارتباط با مشتري بايد اطلاعات وي را در اختيار داشته باشد. اين اطلاعات مي‌تواند از داده‌هاي داخلي مشتريان و يا از داده‌هاي منابع خارجي خريداري شده، به دست آيد. براي داده‌هاي داخلي، منابع مختلفي وجود دارد نظير: پرسشنامه‌ها و بلاگ‌ها، سوابق كارت اعتباري و...
منابع داده خارجي يا بانك‌هاي داده خريداري شده نظير : نشاني‌ها، شماره تلفن‌ها و پروفايل‌هاي بازديد از وب سايت‌ها، كليدي براي كسب دانش بيشتري از مشتري است.
بيشتر شركت‌ها، بانك‌هاي داده‌اي عظيمي شامل داده‌هاي بازاريابي، منابع انساني و مالي را دارا هستند. بنابراين، سرمايه‌گذاري در زمينه انبار داده از اجزاي حياتي در راهبرد مديريت ارتباط با مشتري است.
سيستم مديريت ارتباط با مشتري پس از تهيه و تخصيص منابع داده با به‌كارگيري ابزاري مانند داده‌كاوي، داده‌ها را تجزيه و تحليل مي كند. كارشناسان با توجه به اينكه شركت روش‌هاي آماري سنتي يا يكي از ابزار نرم‌افزاري مانند داده‌كاوي را به‌كار مي‌برد نياز به فهم داده‌هاي مشتري و روابط تجاري دارند. بنابراين، وجود افرادي متخصص كه اين داده‌ها را با ابزار مربوطه استخراج و به صورت اطلاعات درآورند، مهم است.
چرخه زندگي مشتري
اين چرخه به مراحل ارتباط مشتري و تجارت مربوط است و آگاهي از آن سودآوري مشتري را به همراه خواهد داشت. 4 مرحله در چرخه زندگي مشتري وجود دارد:
1. مشتريان بالقوه: افرادي كه هنوز مشتري نيستند ، اما در هدف بازار قرار دارند.
2. مشترياني كه واكنش نشان مي‌دهند: مشتريان بالقوه يا احتمالي كه به محصول يا خدمتي علاقه و واكنش نشان مي‌دهند.
3. مشتريان بالفعل: مشترياني كه از محصول يا خدمتي استفاده مي كنند.
4. مشتريان سابق: اين دسته افراد، مشتريان مناسبي نيستند زيرا مدت طولاني، خريد خود را به سمت محصولات رقيب برده‌اند.
فرايند داده‌كاوي در مديريت ارتباط با مشتري
داده‌كاوي از عناصر مديريت ارتباط با مشتري است و حركت شركت‌ها را به سوي مشتري محوري ، تسهيل مي كند.
فرايند داده‌كاوي در مديريت ارتباط با مشتري به صورت زير است.



 
 
شكل 1: فرايند داده كاوي در مديريت ارتباط مشتري
داده‌هاي خام از منابع مختلف، جمع‌آوري مي‌شوند و با استخراج، ترجمه و فرايندهاي فراخواني به انبار داده ، وارد مي‌شوند. در بخش مهياسازي داده ، داده‌ها از انبار خارج شده و به صورت فرمتي مناسب براي داده كاوي در مي‌آيند.
كشف الگو شامل 4 مرحله است:
1.سؤالات تجاري ، نظير توصيف مشتري
2.كاربردها نظير، امتيازدهي و پيش‌گويي
3.روش‌ها، نظير طبقه‌بندي و سري بندي
4.الگوريتم‌ها
روش‌هاي داده‌كاوي با كاربرد مخصوص خود براي پاسخ به سؤالات تجاري ، الگوريتم‌هايي را استخراج مي‌كنند و از اين الگوريتم‌ها براي ساخت الگو استفاده مي‌شود. الگوها پس از تجزيه و تحليل به دانشي مفيد و قابل استفاده تبديل شده و الگوهاي كارا در سيستمي اجرايي به‌كار گرفته خواهند شد.
نتيجه‌گيري
رابطه مشتري با زمان تغيير مي‌كند . اگر تجارت و مشتري اطلاعات بيشتري درباره يكديگر داشته باشند، اين رابطه تكامل و رشد مي‌يابد. چرخه زندگي مشتري، چارچوبي مناسب براي به‌كارگيري داده‌كاوي در مديريت ارتباط با مشتري فراهم مي‌كند.چرخه زندگي مشتري ، در بخش ورودي داده‌كاوي، اطلاعات در دسترس را نشان مي دهد و در بخش خروجي ، اطلاعات جالب توجه و تصميمات مناسب ارائه مي شود. داده‌كاوي ، سودآوري مشتريان بالقوه را پيش‌بيني كرده و ميزان وفاداري آنها را مشخص خواهد كرد.
بعضي از مشتريان، مراجعات خود را به شركت‌ها براي كسب مزيت‌هايي كه در رقابت ، ايجاد مي شود تغيير مي‌دهند. در اين صورت شركت‌ها هدف خود را بر مشترياني متمركز مي‌كنند كه سودآوري بيشتري دارند.
با داده‌كاوي مي‌توان ارزش مشتريان را تعيين، رفتار آينده آنها را پيش‌بيني و تصميمات آگاهانه‌اي را در اين رابطه اتخاذ كرد.

منابع:
1. www.dmreview.com
2. www.IMI.IR
حق با مشتری است !!!   
 این جمله دیگرتنها یک شعار نیست ! بلکه یک واقعیت است ، چون رضایت مشتری تضمین کننده تداوم فعالیت سازمان است وباعث حضور در چرخه حیاتی تولید میگردد.
 در دنیای امروز که امکان تولیدماشینی و پیشرفته ی انبوه کالاها، زمینه ی افزایش عرضه کالا را نسبت به تقاضا فراهم نموده است، برای‌ تولیدکنندگان در بازار فشرده رقابت ، چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است.زیرا اگر که بخواهیم منصافه قضاوت کنیم این تنها راه برای بقاست. امروزه نه تنها راضی کردن مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای مشتری را پیش بینی و خواسته های او را مورد سنجش قرار داد.حتی در برخی موارد سازمانهایی که از قدرت و نفوذ بیشتری برخوردار هستند از مجموعه عوامل ذی نفع و ذی نفوذ برای حل سایر مشکلات مشتریان استفاده می کنند.بر فرض اگر سازمانی تولید کننده گوشی تلفن همراه است فقط فروش و خدمات پس از فروش ان را بر عهده نخواهد گرفت بلکه در صورت انتن دهی نا مناسب مذاکره با مخابرات را وظیفه خود می داند تا که مشکل رفع گردد چرا که در غیر این صورت مشتری ازعملکرد مخابرات ناراضیست پس سیم کارتی نخواهد خرید و در این صورت گوشی تلفنی هم فروش نخواهد رفت!!!!!
 علاوه بر این، درجهان فوق ‌صنعتی امروز کیفیت بالای اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته راکه تنها در اختیار یک یا دو سازمان در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات بود را درهم شکسته است. به شکلی که درعرصه فعالیت‌های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول مهم و اساسی تجارت تلقی می‌شود و هرتغییری باید بر اساس نظر و دیدگاه مشتری انجام گیردو عدم توجه به این اصول احتمال، نابودی از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود و با خرید مجدد و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می کند یک مشتری زمانی راضی است که نه تنها خودش دوباره برای خرید تولیدات باز گردد بلکه شخص دیگری را نیز به همراه بیاورد. کسب رضایت مشتری، دو شرط اساسی دارد اول اینکه کالای مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل شودو دوم اینکه به سئوالات او به موقع و درست پاسخ داده شود.. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تأمین‌نکند،‌به‌نارضایتی مشتری منجرخواهدشدوتداوم این عدم رضایت نیز به "کاهش تولید"، "تبلیغ‌منفی" و سرانجام به "قطع فعالیت آن‌سازمان" می‌انجامد. هیچ سازمانی در این زمینه موفق نمی شود مگر اینکه کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهد و برای بدست آوردن آن تلاش کند.
بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت در این ارتباط می‌گوید: "ناراضی‌ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند". از همین رو، کسب رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود شرکتهای خدماتی یا تولیدکننده کمک می‌کند: تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که به علت تشویق مشتریان راضی به خرید کالا از آن سازمان راغب شده اند. نکته مهم و قابل تأمل در فرایند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل می‌کند، به گونه ای که برنامه‌ریزی تولید را مختل می‌نماید و درآمد و سود عرضه کننده کالا را کاهش می دهد و ممکن است ورشکستگی را در پی داشته باشد. برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از:
- عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان.
- عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع.
- عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان.
- ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، و ارزیابی عملکرد)
- عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و کارآمد.
بررسیهای کارشناسان امور اقتصادی و بازاریابی بیانگر این واقعیت انکارناپذیر است که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند. اما رضایت در ذهن ارباب رجوع چگونه شکل می گیرد؟ در جوامع کنونی محصول یا خدمتی مورد اقبال مشتری قرار خواهد گرفت که ارزش مورد انتظار وی را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضی و خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد. فرآیندجلب رضایت مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی درنظر گرفته می شود که از آن جمله می‌توان به "شناسایی انتظارات مشتری"، "طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری"، "بهبود در تولید و تسریع در تحویل و خدمات بعد از فروش"، "مدیریت بررسی انتظارات مشتری"، "سنجش رضایت مشتری و ایجاد مدیریت شکایت مشتریان" اشاره نمود.
برخی از مدیران بر این باورند که چون شکایتی از ناحیه ارباب رجوع نسبت به نوع و ارائه خدمات واحد مورد نظر مطرح نمی شود، سطح ارائه خدمات واحد در حد مطلوبی قرار دارد و مراجعه کننده نیز راضی است. چرا که آموخته ایم سکوت نشان رضایت است! یکی از صاحبنظران علوم اقتصادی در مورد راهکارهای جلب رضایت مشتری اظهار می‌دارد: "اگر می‌خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید به گونه ای که کالای تولیدی یا خدمات شما از نظر کیفیت و ارائه با سایر رقبا فرق داشته باشد". زیرا تجربه نشان داده است مشتری‌ها به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد.
 ترغیب کارکنان در تماس با مشتریان به رفتارهای مودبانه و محترمانه در حد دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه کردن به مشتری، پاسخگویی به سئوالات، رعایت ارزش های انسانی و اخلاقی و همدلی کردن به جای مقابله با ارباب رجوع باید مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گیردو این می تواند یکی از ان تفاوت ها برای جذب مشتری باشد. البته باید توجه داشت که تغییر رفتار کارکنان به سادگی امکان پذیر نیست و نیازمند صبر و استقامت وتلاشی مستمر است.
بدانید که حتما کسب و کار آینده بر پایه های مشتری مداری و مشتری محوری خواهد بود از این رو، هدف هر  تجارت باید دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی باشد.


نگاهي به طرح تكريم ارباب رجوع و مردم مداري در “‌هما ” - نویسنده : ندا نجاتی نصر    


در عصر بيوتكنولوژيك يا شبيه سازي كه هزاره سوم آغاز آن بود، رقابت در عرصة‌ بازارهاي جهاني حرف اول را مي زند. بشر امروز با زندگي در دهكدة جهاني و رقابت تنگاتنگ كشورها، در راستاي رشد و اعتلا، ثانيه ها را غنيمت شمرده و به قابل دسترس ترين روش بهره وري مي انديشد.
به طور كلي اگر “‌مردم مداري ” سر لوحة گفتار و كردار حاكمان و دولتمردان گردد و صاحبان قدرت همواره حق را به مردم دهند،‌ در اين صورت اقشار مختلف جامعه حكم مصرف كنندگان و دريافت كنندگان خدمات را خواهند داشت و ارگان ها و سازمان هاي دولتي، تصميمات حاكمان و دولتمردان را مي توان نوعي عرضه خدمات تصور كرد كه همانا رفاه عمومي و رضايت شهروندان در جهت پيشبرد اهداف به منظور توسعة كشور خواهد بود و پايه هاي رفاه و دموكراسي را به تدريج استوار خواهد نمود كه در نهايت تأثيرات مستقيم و مثبتي بر بهبود سيستم اقتصادي كشور خواهد داشت.
در اين ميان همواره بايد به ياد داشت تاريخ تمدن ايرانيان سابقه اي به درازاي عمر يك ملت دارد، ايراني از ديرباز با تمدن، فرهنگ و دموكراسي آشناست، آنچنان كه ويلسن در سفر نامه خود مي نويسد :‌“ نبايد فراموش كرد ايران در گذشته مشعلدار تمدن و فرهنگ گيتي به شمار مي رفته و در زمان داريوش و خشايار آواز كوس عظمت آن از آفاق تا آفاق مي رسيده است. در آن روزگاران كه ايرانيان به اصول تمدن و فرهنگ آگاه و آشنا بودند، مردم اروپا فرسنگ ها با كاروان تمدن فاصله داشته و شايد هم در توحش و بربريت به سر مي برده اند.
از سويي يكي از جهت گيري هاي مديريت نوين، توجه به اصل مشتري گرايي و جلب رضايت خدمت گيرندگان مي باشد، مؤلفه هايي از قبيل سرعت، دقت و صحت درانجام امور ارباب رجوع، كيفيت انجام امور، نحوة رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان، شفافيت و صداقت در اطلاع رساني مناسب همه از عواملي هستند كه افزايش اعتماد عمومي را كه بزرگترين سرمايه و تكيه گاه براي نظام اداري مي باشد را فراهم مي سازد.
در اين ارتباط سرانجام با پذيرفتن اينكه بقا و پايداري سرماية صاحبان صنايع در گروي رعايت حقوق انسان ها است دولت را بر آن داشت تا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور به منظور ايجاد ساز و كار لازم براي نهادينه شدن موضوع رضايت مندي ارباب رجوع، طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري را در فروردين ماه سال 1381 به تصويب شوراي عالي اداري كشور برساند.
آنچه حائز اهميت است آنكه در ميان همة‌ دستگاه هاي دولتي و خصوصي، توجه صنايع به طرح تكريم از موقعيت ويژه اي برخوردار است.

با توجه به تعدد شركتهاي هواپيمايي جهاني كه مجهز به مدرن ترين تجهيزات و امكانات رفاهي مسافر از آغاز تا پايان سفر مي باشند،‌ رقابت گسترده اي در بازار حمل و نقل هوايي حاكم است. از اين رو هيچ شركت هواپيمايي قادر نخواهد بود بدون اتخاذ يك سياست مدبرانه بازاريابي در صحنه رقابت ميان شركت هاي حمل و نقل هوايي پابرجا باقي بماند. بنابراين سياست هاي بازاريابي و مشتري محوري مهمترين شاخص و تعيين كننده ترين موقعيت هر شركت تجاري بوده و بقا و اضمحلال يك شركت را رقم مي زند.

“ هما ” با عنايت به سياست هاي ملي طرح توسعه و كارآمد سازي كيفيت خدمات دولت همگام با برنامه ريزي هاي طرح تكريم ارباب رجوع و افزايش بهره وري در راستاي اهميت توجه به خواسته هاي مسافران و مراجعان با رويكرد افزايش اعتماد مسافر نسبت به سازمان در پي شناخت نقاط ضعف و قوت سازمان، فرصت ها و تهديدهاي آن مي باشد تا با استاندارد سازي خدمات با كيفيت و خدمات نهايي به جايگاه واقعي خود در كلاس جهاني دست يابد.

‏از آن جا كه مشتري و ارباب رجوع مهمترين ركن حفاظت وعامل پايداري سرمايه و توسعه “ هما ”‌ مي باشند، مسافر از ديرباز جايگاه ويژه اي را در اين شركت دارا بوده، از اين رو هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران، بخش هايي را از قبل در راستاي طرح تكريم، در “ هما ”‌پيش بيني كرده بود كه با تصويب اين طرح، بخش هاي مرتبط فعال تر شده اند.

‏شايان ذكر است چندي پيش در خصوص بستر سازي براي گسترش طرح تكريم، طي درخواستي از كارشناسان وزارت راه دعوت شد تا به منظور بررسي ابعاد طرح تكريم در بخش حمل و نقل هوايي، جلساتي تشكيل شود كه ظاهراً تا كنون فرصت لازم براي هماهنگي و بحث و تبادل نظر در اين ارتباط ميسر نشده است.

‏از آن جا كه اجراي مؤثر و موفقيت آميز اين طرح مستلزم تغيير نگرش سازمان نسبت به ارباب رجوع است، قبول تكريم ارباب رجوع به عنوان يك فرهنگ سازماني مطرح مي باشد، ‌لذا هركدام از بخش هاي درنظر گرفته شده “‌هما ” كه شامل ارزيابي كيفيت خدمات، رفاه و مددكاري، روابط عمومي، نظارت بازرسي و واحد خدمات پروازي مي باشد. مي تواند با ايجاد يك تعامل مطلوب ميان ارباب رجوع و سازمان نقشي مؤثر در بستر سازي فرهنگي ايفا نمايد.

‏به طور كلي تجهيز منابع،‌ اتوماسيون، بهره گيري از تكنولوژي روز ايجاد سامانه هاي اطلاع رساني به منظور آگاهي دادن به مخاطبان داخل و خارج از كشور از طريق شبكه هاي اينترنتي، همچنين سامانه هاي اطلاع رساني تخصصي درون سازماني براي اطلاع رساني پرسنل، ايجاد و حفظ شادابي پرسنل، بازنگري مداوم در رويه ها و روش هاي اجرايي، نگرش تطبيقي،‌ شناخت رقبا، ‌نگاه سيستماتيك و برگزاري سمينارهاي مختلف از عواملي هستند كه انجام آن به عهده‌ بخش هاي ذكر شده مي باشند.

‏نگاهي اجمالي به قسمت هاي فعال در ارتباط با طرح تكريم در “ هما ”

‏اداره‌ رفاه با كمك مددكاران اجتماعي خود به منظور افزايش بازدهي پرسنل، با ايجاد خدمات رفاهي انگيزش هاي مادي و معنوي پرسنل را تأمين مي كند تا كاركنان با بازدهي مطلوب تر بتوانند پاسخگوي مردم و مراجعان باشند.

‏روابط عمومي نيز با آگاهي از تأثيرات مطلوب ارتباطات انساني، تعدادي از كاركنان خود را به ترمينال هاي فرودگاه اعزام كرده تا از نزديك پاسخگوي مشكلات مسافران باشند. همچنين واحد سمعي و بصري روابط عمومي نيز با ارائه فعالانه محصولات فرهنگي خود به مسافران (‌كه شامل نوار و فيلم مي باشد) در جهت رضايت آن ها مي كوشد.

بايد خاطرنشان كرد ارتقاي خدمات پروازي نيز نقش بسزايي در راستاي تحقق اهداف يادشده دارد، بطوريكه “‌هما ”‌ چندي پيش اقدام به برگزاري سميناري تحت عنوان “ اولين همايش ارتقاء و رشد خدمات هوايي ” نمود كه در اين همايش موارد زير مورد بحث و تبادل نظر قرار گرفت:

به طور كلي تجهيز منابع،‌ اتوماسيون، بهره گيري از تكنولوژي روز ايجاد سامانه هاي اطلاع رساني به منظور آگاهي دادن به مخاطبان داخل و خارج از كشور از طريق شبكه هاي اينترنتي، همچنين سامانه هاي اطلاع رساني تخصصي درون سازماني براي اطلاع رساني پرسنل، ايجاد و حفظ شادابي پرسنل، بازنگري مداوم در رويه ها و روش هاي اجرايي، نگرش تطبيقي،‌ شناخت رقبا، ‌نگاه سيستماتيك و برگزاري سمينارهاي مختلف از عواملي هستند كه انجام آن به عهده‌ بخش هاي ذكر شده مي باشند.
•    ضرورت رويكرد استراتژيك به منابع انساني و نقش آن در خدمات هوايي .
•    اطلاعات عمومي پزشكي هوايي . عوامل ارتقاي كيفيت در ارائه خدمات .
•    نقش انگيزش در روابط انساني و بهبود عملكرد مهمانداران .
•    طراحي و تبيين شاخص هاي بهره وري در سازمان هاي خدماتي .
•    بومي كردن شاخص هاي رضايت مندي مسافران با مدل هاي گروهي .
•    بررسي عوامل ارتقاي كيفيت خدمات .
•    روش نوين در طراحي و ارزيابي كيفيت خدمات هوايي از ديدگاه مسافر .
قابل توجه آنكه واحد ارزيابي كيفيت و خدمات، مسووليت بيشتري را در ارتباط با طرح تكريم به عهده دارد.
قراردادن دو واحد “ ارزيابي كيفيت خدمات” و “ بازرسي و نظارت ”‌ تحت يك مديريت واحد به منظور تقويت و تسريع در فعاليت هاي منتهي به نهادينه ساختن “‌ تكريم ارباب رجوع ” و به عبارتي توسعة ‌مشتري محوري از طرح هاي انجام شده بوده است.

از كارهاي اجرايي در اين واحد مي توان به موارد زير اشاره كرد :

به طور كلي تجهيز منابع،‌ اتوماسيون، بهره گيري از تكنولوژي روز ايجاد سامانه هاي اطلاع رساني به منظور آگاهي دادن به مخاطبان داخل و خارج از كشور از طريق شبكه هاي اينترنتي، همچنين سامانه هاي اطلاع رساني تخصصي درون سازماني براي اطلاع رساني پرسنل، ايجاد و حفظ شادابي پرسنل، بازنگري مداوم در رويه ها و روش هاي اجرايي، نگرش تطبيقي،‌ شناخت رقبا، ‌نگاه سيستماتيك و برگزاري سمينارهاي مختلف از عواملي هستند كه انجام آن به عهده‌ بخش هاي ذكر شده مي باشند.
•    توسعة‌ ارتباط با مسافران و صاحبان بار از طريق ايجادكانال هاي ارتباطي جديد نظير ارتباط توسط اينترنت، برقراري ارتباط ارگانيك با مسافران كثيرالسفر،‌انجام نظر سنجي هاي دوره اي منظم.
•    برنامه ريزي و هماهنگي به منظور پاسخگو كردن مجموعه واحدهاي عملياتي نسبت به مشتريان به صورت بي واسطه ( On Line ) و با واسطه از طريق ارزيابي كيفيت و خدمات.
•    توسعة‌ اطلاع رساني به مشتريان و يا متقاضيان استفاده از خدمات حمل و نقل هوايي در زمينه هاي قواعد و مقررات، امكانات و تسهيلات و نيز حقوق مشتريان در اين صنعت.
•    بازنگري و اطلاع شيوه هاي رسيدگي به شكايات مشتريان به لحاظ سرعت رسيدگي و كوتاه كردن پروسة رسيدگي و نيز پاسخگويي به موقع و مناسب به ايشان.
•    مطالعه و بررسي استانداردهاي خدمات جهت بهبود و ارتقاء .
•    بررسي و تحقيق در زمينه ميزان انطباق بخش هاي خدماتي با امكانات ساختاري،‌ سخت افزاري و نرم افزاري با توجه به مأموريت تعريف شده.
•    مطالعه و تحقيق در خصوص نيروي انساني از حيث تدوين استانداردهاي نوين مربوط به مشاغل خدماتي (صف ).
•    تلاش در راستاي ايجاد يك سيستم انگيزشي از طريق فعال كردن نظام تشويق،‌ اثربخش نمودن پروژة انتخاب كاركنان نمونه و برقرار نمودن ارتباط بين ارزيابي عملكرد كاركنان و ترفيعات.
•    بررسي و مطالعه در زمينة آموزش هاي مورد نياز كاركنان صف به منظور توسعة‌ دانش مشتري مداري .
در پايان همواره بايد به خاطر داشت :
بي ترديد مشتري مهم ترين اهرمي است كه چرخ هاي عظيم اين صنعت را به گردش در مي آورد، مسافري كه با پرداخت مبالغ نسبتاً زياد يك سفر هوايي را انجام مي دهد، انتظاراتي دارد كه برآوردن مطلوب اين نيازها، پشتوانه سرمايه و پايداري شركت است.
اين انتظارات تا جايي كه ممكن است بايد به نحوي پاسخ داده شود تا بتوان با وجود شرايط كنوني حاكم بر شركتهاي هوايي از يك سو و سياست هاي دولت مبني بر حذف حمايت هاي دولتي از صنعت هواپيمايي از سوي ديگر، همچنان طلايه دار اين صنعت در عرصة جهاني بود.

بیمه ایران برترین شركت بیمه ای جهان در سال ۸۱ شناخته شد
 
 

اخبار - خبرهای بیمه ای

بیمه ایران برترین شركت بیمه ای جهان در سال ۸۱ شناخته شد     
                                    
مدیر عامل بیمه ایران گفت: سال گذشته علیرغم تحریمهای اقتصادی علیه ایران، شركت بیمه ایران در ارزیابی بین شركتهای بیمه دنیا عنوان برترین شركت بیمه دنیا را كسب كرد.
جواد سهامیان مدیر عامل و رئیس هیات مدیره بیمه ایران امروز در یك نشست خبری با بیان اینكه صنعت بیمه یك فعالیت صرفا اقتصادی نیست بلكه به عنوان یك عامل نگهدارنده در حوزه‌های اقتصادی و اجتماعی فعالیت می‌كند، اظهار داشت: شركتهای بیمه شركتهایی مسئول و سودآور هستند كه باید ضمن نگاه اقتصادی به خدماتی كه ارائه می‌دهند نقش نگهدارندگی خود را به خوبی ایفا نمایند.
وی افزود: بر همین اساس شركت بیمه ایران نیز پس از صدور فرمان ۱۰ ماده‌ای رئیس جمهور در سال گذشته خدمات‌رسانی خود را شدت بخشیده و گامهایی اساسی در این راستا برداشته است.
به گفته سهامیان این اقدامات در دو بخش تئوری سازی و اقدام عملی تقسیم بندی شد كه به منظور استخراج چالشهای تحقق نیازهای بیمه‌ای در بخش‌های مختلف، شركتهای بیمه به دسته‌هایی تقسیم شده و نیازهای گروههای مخاطب متفاوت را شناسایی كردند.
وی با بیان اینكه نتایج این بررسی‌ها هم‌اكنون در دست بررسی توسط كارشناسان خبره است، تصریح كرد: پس از اتمام این بررسی‌ها راهكارهای لازم برای رفع چالشها اندیشیده خواهد شد.
مدیر عامل بیمه ایران ادامه داد: متن قوانین جدیدی كه باید به تصویب مجلس برسد تقدیم رئیس جمهور شده است.
وی با اشاره به اولین بند فرمان ۱۰ ماده‌ای رئیس جمهور مبنی بر رقابت بر اساس مشتری محوری و ارائه خدمات سریع و آسان، خاطرنشان كرد: شركت بیمه ایران نیز در راستای اجرای اصل ۴۴ قانون اساسی مبنای فعالیت خود را بر همین اساس بنا نهاده و سال گذشته اقدامات زیادی در این خصوص انجام داد است.
رئیس هیات مدیره بیمه ایران با اشاره به آغاز اجرای طرح بیمه خدمات فروش الكترونیك و همچنین پرداخت خسارت در محل سانحه، تصریح كرد: طرح پرداخت خسارت در محل سانحه در آینده علاوه بر تهران در سایر استانهای كشور نیز اجرایی خواهد شد.
وی با اشاره به حضور ماموران بیمه ایران در كمتر از ۳۰ دقیقه در محل مورد نظر، افزود: علاوه بر شماره تلفن ۱۱۰، هموطنان می‌توانند با شماره‌های ۲۸ - ۶۶۷۲۹۸۱۹ تماس گرفته و معادل ریالی خسارت خود را حداكثر تا نیم ساعت بعد دریافت كنند.
مدیر عامل بیمه ایران توسعه بیمه عمر را از دیگر اقدامات این شركت پس از ابلاغ فرمان ۱۰ ماده‌ای رئیس جمهور عنوان كرد و گفت: مردم با استفاده از این طرح می‌توانند برای فرزندان خود پس‌انداز كنند تا در آینده به صورت یك سرمایه در اختیار آنها قرار گیرد.
سهامیان افزود: توسعه ضریب نفوذ بیمه‌ای و گسترش بیمه به روستاهای كشور، انعقاد قرارداد با اصناف و بیمه اتباع خارجی نیز از دیگر اقدامات شركت بیمه ایران در ماههای گذشته است.
وی از افزایش حق بیمه از ۱۳ هزار میلیارد ریال در سال ۸۵ به ۱۷ هزار میلیارد ریال در سال ۸۶ خبر داد و تصریح كرد: سال گذشته علیرغم تحریمهای اقتصادی علیه ایران، شركت بیمه ایران در ارزیابی بین شركتهای بیمه دنیا عنوان برترین شركت بیمه دنیا را كسب كرد.
وی در ادامه با تاكید بر اینكه بزرگترین سرمایه شركت سهامی بیمه ایران اعتماد مردم است، تصریح كرد: طی ۱۰ سال گذشته بزرگترین خسارتی كه این شركت به بیمه‌گذاران خود پرداخت كرد ۱۲۱ میلیارد ریال بود كه به كارخانه شیرین عسل پرداخت شد.
مدیر عامل بیمه ایران با بیان انیكه تمامی نمازگزاران عید سعید فطر به راهبری بیمه ایران تحت پوشش بیمه قرار خواهند گرفت، گفت: بر این اساس هر نفر تا سقف ۵۰ میلیون ریال تحت پوشش بیمه فوت یا خسارت قرار می‌گیرد

رضایت مشتری ضامن تداوم فعالیت سازمان‌ها در بازار رقابت
 در سالهای اخیر که امکان پیشرفته تولید انبوه کالاها، زمینه افزایش عرضه کالا را نسبت به تقاضا فراهم نموده است، برای‌ تولیدکنندگان در بازار فشرده رقابت چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. افزون بر این، درجهان‌صنعتی امروز کیفیت اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است. به گونه‌ای که درعرصه فعالیت‌های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول کسب وکار تلقی می‌شود و عدم توجه به این اصول احتمال، حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود و با خرید مجدد خود و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می کند. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تأمین‌نکند،‌به‌نارضایتی مشتری منجرخواهدشدوتداوم این عدم رضایت به "کاهش تولید"، "تبلیغ‌منفی" و سرانجام به "قطع فعالیت آن‌سازمان" می‌انجامد. بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت در این ارتباط می‌گوید: "ناراضی‌ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند". از همین رو، کارشناسان بازاریابی بر این باورند که کسب رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود شرکتهای خدماتی یا تولیدکننده کمک می‌کند: تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که به علت تشویق مشتریان راضی به خرید کالا از آن سازمان راغب شده اند. به همین علت در کشورهای صنعتی برنامه ارتباط مستمر با مشتریان در سرلوحه تمام برنامه‌های بازاریابی عرضه‌کنندگان انواع کالا و خدمات قرار دارد و در این راستا هرگز به یک بار فروش‌به‌مشتری رضایت نمی‌دهند. نکته مهم و قابل تأمل در فرایند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل می‌کند، به گونه ای که برنامه‌ریزی تولید را مختل می‌نماید و درآمد و سود عرضه کننده کالا را کاهش می دهد و ممکن است ورشکستگی تولیدکننده را در پی داشته باشد. بررسیهای کارشناسان امور اقتصادی و بازاریابی بیانگر این واقعیت انکارناپذیر است که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند. یا می‌توان چنین نتیجه گرفت که سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، زیرا مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات می‌کنند، دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می نمایند. از این رو، در مقوله بازاریابی، فرآیندجلب رضایت مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی درنظر گرفته می شود که از آن جمله می‌توان به "شناسایی انتظارات مشتری"، "طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری"، "بهبود در تولید و تسریع در تحویل و خدمات بعد از فروش"، "مدیریت بررسی انتظارات مشتری"، "سنجش رضایت مشتری و ایجاد مدیریت شکایت مشتریان" اشاره نمود. در ضمن برای کسب نتیجه مطلوب در چرخه بهبود رضایت مشتری، توجه به انتقادات و نیازهای مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری می خواهد زمینه ای را برای یک سازمان میسر می سازد تا از طریق روشهای تجزیه و تحلیل راهکارهای مناسب را برای جلب رضایت مشتری پیدا کند و به اجرا گذارد. یکی از صاحبنظران علوم اقتصادی در مورد راهکارهای جلب رضایت مشتری اظهار می‌دارد: "اگر می‌خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید به گونه ای که کالای تولیدی یا خدمات شما از نظر کیفیت و ارائه با سایر رقبا فرق داشته باشد". زیرا تجربه نشان داده است مشتری‌ها به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد. به عنوان نتیجه‌گیری می‌توان مطرح نمود که همسو با تحولات بازارهای کشورهای صنعتی همه فعالان عرصه کسب و کار باید نگرش خود را متحول کنند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان برای خرید کالا در کشور ما نیز رو به پایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری مداری و مشتری محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری مداری دیر شده باشد ولی عرضه کنندگان و سازمانها باید بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه‌کنندگان ‌به ‌خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان می‌دهد و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، زمینه حذف آنان را فراهم ‌می‌آورد. از این رو، هدف هر تجارت باید دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی باشد.










تصميم گيري راهبردي در شركتهاي كوچك

منبع : LONG RANGE PLANING     
مترجم : سيدبابك علوي

مقدمه
علي رغم افزايش دانش در حوزه مديريت راهبردي ، هنوز قسمتي از جامعه كسب وكار دراين رابطه موردتوجه قرار نگرفته اند. باكمال تعجب ، تعداد محققان كمي وجود دارند كه درباره تصميم گيري راهبردي "STRATEGIC DECISION MAKING" در شركتهاي كوچك دست به مطالعه زده اند. مطالعه درباره اينكه مديران چگونه تصميم هاي راهبردي راچه در شركتهاي كوچك و چه بزرگ اتخاذ مي كنند هنوز در ابتداي مراحل شكل گيري است وتحقيقات موجود، درباره فعاليت مديران در شركتهاي چندمليتي بزرگ است . در اين مقاله قصد داريم تا تصميم گيري راهبردي را در شركتهاي كوچك يعني شركتهاي با كاركنان كمتر ازصدنفر بررسي كنيم . شركتهاي كوچك از اين جهت منحصربه فردند كه برخلاف شركتهاي بزرگ مي توانند در
حوزه هاي اقتصادي يا حوزه هايي وارد شوند كه داراي ريسك زيادي هستند. شركتهاي كوچك در تعداد زيادي از اقتصادها، موتور اشتغال و رشد اقتصادي هستند. آنها اغلب نوآوران و توليدكنندگان محصولات و فرايندهاي جديد در جامعه مانند رايانه شخصي ،فناوري زيستي ، غذاي حاضري هستند و نيز ماجراجوياني در تعداد زيادي از ساير فرصتهاي جديد تجاري مي باشند.
شركتهاي كوچك به دليل اندازه خود، نمي توانند مانند شركتهاي بزرگ ، كاركناني دربرنامه ريزي راهبردي داشته باشند. همچنين عبارت "مدير ارشد" در شركتهاي كوچك معمولابه جاي يك گروه يا تيمي از مديران ، اشاره به يك نفر دارد. شركتهاي كوچك همچنين ازشرايط نابسامان اقتصادي و فناوري آسيب پذير هستند. گستردگي و حوزه منابع اقتصادي وفناوري آنها در مقايسه با شركتهاي چندمليتي كاملا محدود است . اين تفاوتهاي مديريتي ،اقتصادي و فني ، هم فرصتها و هم محدوديت هايي را براي شركتهاي كوچك جهت تصميم گيريهاي راهبردي ايجاد مي كند.
از آنجا كه منابع آنها محدود است ، آيا فرايندهاي تصميم گيري راهبردي آنها نيز داراي محدوديت مي شود؟ آيا مديران شركتهاي كوچك از همان رويكرد عقلايي را كه در ادبيات مديريت راهبردي تشريح مي شود استفاده مي كنند؟ چه نوع فرايندهاي تصميم گيري راهبردي در شركتهاي كوچك شكل مي گيرد؟ شركتهاي كوچك چه نوع استراتژي هايي را دنبال مي كنند؟ آيا آنها از همان استراتژي هايي استفاده مي كنند كه شركتهاي بزرگ به كار مي گيرند؟اين سوالهايي است كه به آنها پاسخ داده خواهدشد








انجام پایان نامه

انجام پایان نامه مدیریت، انجام پایان نامه ارشد مدیریت، انجام پایان نامه، پایان نامه

برای دیدن ادامه مطلب از لینک زیر استفاده نمایید

 

سفارش پایان نامه