انجام پایان نامه

درخواست همکاری انجام پایان نامه  بانک مقالات رایگان انجام پایان نامه

سفارش پایان نامه

|

انجام پایان نامه ارشد

 پایان نامه 

پایان نامه‏ مدیریت

انجام پایان نامه‏ ارشد مدیریت

چكيده:
امروزه مي توان بحث كيفيت را به منزله محكمه اي دانست كه در آن قاضي مشتري بوده و طرفين دعوا رقيباني كه هر كدام ادعا دارند محصولات و خدماتشان داراي كيفيتي برتر نسبت به طرف مقابل مي باشد در اين ميان هر كدام از طرفين كه بتواند دلايل محكمه پسندي در خصوص اثبات ادعاي خود ارائه دهد از راي مثبت و طرف ديگر از راي نسبتا نامناسبي برخوردار خواهد بود لذا توجه به مقوله كيفيت كه همانا درك دقيق نيازمنديهاي پايه-عملكردي و مشعوف كننده مشتريان و تامين اين نيازمنديها مي باشد از اهميت بالايي برخوردار است چرا كه رضايت مشتريان را بدنبال خواهد داشت و رضايت مشتريان افزايش سهم بازار را و افزايش سهم بازار افزايش ميزان سودآوري را و ميزان توان مالي قدرت نوآوري و ايجاد تسهيلات بيشتر براي مشتريان را و همينطور اين چرخه حركت خواهد نمود و در يك جمله رضايت مشتريان مي تواند راي مثبت را در پي داشته و باعث ربودن گوي سبقت از رقبا باشد كه اين موضوع اصل رقابت سالم و جوانمردانه است بنا براين يكي از مهم ترين روشهاي بازاريابي ارائه محصولات و خدمات با كيفيت مي باشد. اما يك بحث : در بعضي از شرايط مشتري از خدمات و محصولات ما راضي است اما ترجيح مي دهد از خدمات و محصولات رقيبان ما برخوردار شود در اين موارد نياز است كه از ميزان رضايت مشتريان آگاه باشيم تا با استفاده ار يك استراتژي مناسب خود را به حدي كه براي مشتري قابل قبول باشيم برسانيم به همين منظور اندازه گيري رضايت مشتريان نيز از اهميت به سزايي برخوردار است كه مراحل اندازه گيري به شرح زير را مي طلبد:
              گام اول: زمينه سازي
                      گام دوم:  طرحريزي
                           گام سوم: شناسايي معيارهاي كليدي
                                گام چهارم: آماده سازي جمع آوري اطلاعات
                                     گام پنجم: جمع آوري اطلاعات
                                          گام ششم: تجزيه و تحليل اطلاعات
                                                گام هفتم: انجام اقدامات
 

مقدمه
. براي اينكه بدانيم وضعيت كيفيت محصولات و خدمات ما در مقايسه با رقبا چگونه است لازم است كه در اين محكمه حضور داشته باشيم و به نيازمنديهاي مشتريان پاسخ دهيم لذا فبل از هرچيز بايد بدانيم كه اين نيازمنديها كدامند؟ تا با براوردن آنها موجبات رضايت مشتريان را فراهم آوريم. اما از كجا بدانيم كه مشتري از محصولات و خدمات ما راضي مي باشد يا خير؟ در اين خصوص بايد كانال هاي ارتباط با مشتري را در سازمان تعريف نموده و نظام مند نمود. پس در اينجا دو بحث موجود است درك نوع نيازمنديهاي مشتري و سپس نظام مند نمودن ارتباط با مشتريان.










تا چه اندازه مشتري گرا هستيد؟

    ايا براي حفظ مشتريان خود استراتژي مشخصي داريد؟
    ايا در مورد نيازها و انتظارات مشتريان تحقيق مي كنيد؟
    ايا اهداف سازمان شما با نيازهاي مشتريان متناسب است؟
    ايا كاركنان از خواسته هاي مشتريان آگاهند؟
    آيا كاركنان به اهميت تامين نيازهاي مشتريان پي برده اند؟
    آيا تا به حال صرفا جهت كسب اطلاع از نحوه عملكرد محصولات و خدمات خود با مشتري ارتباط داشته ايد؟
    ايا مي توانيد پيش بيني كنيد كه مشتريان شما در سال اتي قصد خريد چه محصولات و خدماتي را دارند؟
    ايا شاخصي براي تعيين سطح رضايت مشتريان تعريف كرده ايد و ايا اين شاخص را تحت پايش قرار مي دهيد؟
    آيا ارتباطات خود را با مشتريان نظام مند نموده ايد؟

توجه كنيد كه: به طور متوسط شركت ها در هر سال بين 10 تا 30 درصد از مشتريان خود را از دست مي دهند بدون آنكه بدانند:

    كداميك از مشتريان را از دست داده اند؟
    چه موقع آنها را از دست داده اند؟
    چرا آنها را از دست داده اند؟
    با از دست دادن آنها چه ميزان هزينه را متحمل شده اند؟
    چه بايد كرد تا اتفاقات مشابه رخ ندهد؟

انواع نيازمنديهاي مشتريان :
قبل از پاسخگويي به سوالات فوق بهتر است مدل  كانو را بررسي كنيم.
اين مدل به بررسي انواع نيازمنديهاي مشتريان مي پردازد. اين نيازمنديها عبارتند از : پايه – عملكردي و مشعوف كننده.
 
Basic Requirements:

تامين الزاماتي كه مشتري ازآنها صحبت نمي كند يا حتي فكر بيان انها را نميكند.چون تامين انها را قطعي مي داند.

Performance Requirements:
تامين خواسته هاي بيان شده مشتري در قالب قرارداد يا ارائه سفارشات

Excitement Requirements:

پيش بيني مزيت هايي است كه توسط مشتري بيان نميشوند و مشتري انتظار تامين انها را ندارد .











با توجه به تعاريف فوق و شكل ترسيم شده چنين بر مي آيد كه با گذشت زمان نيازمنديهاي مشعوف كننده تبديل به نيازمنديهاي پايه شده و مجددا با توجه به تجربه استفاده از خدمات و محصولات مشعوف كننده ما و افزايش اطلاعات مشتريان در خصوص محصولات ما حدي بالاتر از حالت و كيفيت قبل در قالب نيازمنديهاي عملكردي در قرارداد ها و سفارشات از ما درخواست خواهد شد. لذا لازم است كه همواره سازمان بدنبال تحقيق در خصوص نيازمنديهاي مشتريان باشد كه اين است معني جمله اي تحت عنوان : نتيجه لطف مكرر حق مسلم خواهد بود. نمودار زير نيز مبين همين مطلب مي باشد.
 

















براي درك بهتر موضوع نمودار زير را براي خود تحليل فرماييد

























نمودار فوق را تحليل و به آدرس زير E-mail   نموده و هديه اي را از طرف شركت لويد آلمان دريافت نماييد.
                                                                                                 این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید
لازم به ذكر است تحليل اين نمودار به همراه نام و تحليل برنده  در شماره بعدي ذكر خواهد شد.

نظام مندي ارتباط با مشتري:
1- ارتباط قبل از شروع ارائه محصولات و خدمات به مشتري شامل :
     ارائه اطلاعات از سوي سازمان در خصوص توانمنديها سوابق  خصوصيات محصولات و خدمات ( در قالب تبليغات و اطلاع رساتي)
     دريافت و پاسخگويي به استعلام ها
     شركت در مناقصات
     عقد قراردادها  انجام توافقات و پذيرش سفارشات
     استخراج خواسته ها و اولويت هاي بيان شده و بيان نشده مشتري
2- ارتباط بعد از شروع ارائه محصولات و خدمات به مشتري شامل :
    تكميل اطلاعات مورد نياز طرفين
     ارائه خدمات يا تحويل محصول
     تبادل اطلاعات در حين توليد و فراوري محصول يا ارائه خدمات
    ارائه خدمات پس از فروش
     دريافت و رسيدگي به بازخوردهاي مشتريان
     سنجش و كنترل سطح رضايت مشتريان
براي دسترسي به بهبود مداوم در سازمان كه همانا رشد سازمان بر اساس نيازمنديهاي مشتريان مي باشد بايد براي تك تك موارد فوق و در هر دو مرحله روشهاي مناسبي در نظر گرفته شود. موضوع مورد بحث در اين مجال آيتم آخر يعني اندازه گيري رضايت مشتريان مي باشد. براي انجام اين كار مراحل زير بايستي به مرحله اجرا در آيد.

گام اول : زمينه سازي
اين مرحله جزو مسئوليت هاي مديريت بوده و شامل موارد زير است:
- آگاهي مديريت ارشد سازمان نسبت به ضرورت نظارت بر رضايت مشتري و ايجاد تعهد در اين زمينه.
- ترويج فرهنگ مشتري مداري و انتقال اهميت رضايت مشتري به ساير سطوح سازمان.

گام دوم : سازماندهي و طرحريزي
در اين مرحله مديريت سازمان بايد با تعيين يك نفر مسئول نسبت به موارد زير اقدام نمايد.
-  تعيين يك واحد سازماني يا يك گروه كاري اندازه گيري رضايت مشتري متشكل از نمايندگان بخشهاي سارماني مختلف ودر صورت نياز يك مشاور بيروني.
- سازماندهي تيم از طريق تعيين و تدوين وظايف و مسئوليتها و نقش اعضا
- شناسايي و طبقه بندي مشتريان سازمان
-  تصميم گيري بر روي اهداف و دامنه مطالعه
 - طراحي و تدوين برنامه پروژه شامل مراحل انجام كار  مدت زمان هر مرحله و وظايف و مسئوليتهاي طرفهاي درگير.










گام سوم : شناسايي معيارهاي كليدي
 بايد براي هر يك از گروه هاي مشتريان مشخص شود كداميك از جنبه هاي ملموس و غير ملموس محصولات و خدمات بر سطح رضايت آنان تاثير بيشتري دارد؟

 اين معيارها بايد بر اساس درجات اهميت اولويت بندي شوند.

             برخي روش هاي شناسايي معيارهاي كليدي:
    مصاحبه با كاركناني كه با مشتريان ارتباط مستقيم دارند.
    بررسي سوابق شكايات يشنهادات و نظرات مشتريان.
    ايجاد گروه هاي كانوني
    نمونه گيري و نظر سنجي از مشتريان.


گام چهارم : آماده سازي جمع آوري اطلاعات.
-  تصميم گيري در مورد روش هاي جمع آوري اطلاعات مانند نظر سنجي و يا گروه هاي كانوني
- طرحريزي و آماده سازي روش انتخابي: شامل تصميم گيري در مورد مسائلي نظير روش نمونه برداري پاسخ دهندگان شكل و محتوي سوالات زمان و تناوب جمع اوري اطلاعات اجرا كنندگان و غيره.
- اجراي آزمايشي روش انتخابي: انجام آزمايشي جمع اوري اطلاعات به روش انتخابي با گروهي كوچك از مشتريان

از آنجا كه عموما در كشور ما نظر سنجي بعنوان معمولترين روش جهت دريافت نظرات مشتري محسوب ميگردد. لذا لازم است كه حداقل مشخصات يك چك ليست نظر سنجي ارائه شود.

يك پرسشنامه نظر سنجي مناسب چه وي‍ژگيهايي دارد؟
در طراحي پرسشنامه نظر سنجي بايد توجه كنيم كه:
    وقت مشتري را با سولات كم اهميت هدر ندهيم.
    سولات را بطور مختصر و كوتاه مطرح كنيم.
    از طرح سولات مبهم و دو پهلو اجتناب كنيم.
    سولات تك منظوره باشند و بيش از يك هدف را دنبال نكنند.
    امكان تعيين درجه اهميت موارد توسط مشتري فراهم گردد.
    انگيزه لازم جهت پاسخ دهي و ارائه نظرات ايجاد شود.
    پاسخ دهي به سولات اسان باشد.
    برگشت دادن نتايج آسان باشد.
    از مشتري به خاطر زماني كه صرف پاسخ دهي كرده تشكر و قدرداني شود.








انجام پایان نامه

انجام پایان نامه مدیریت، انجام پایان نامه ارشد مدیریت، انجام پایان نامه، پایان نامه

برای دیدن ادامه مطلب از لینک زیر استفاده نمایید

 

سفارش پایان نامه